决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力

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服务人员的数量和技术、顾客的数量和知识水平，决定了服务的（）也就是顾客能否容易接触、购买和使用服务。

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服务的（）和（）都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。

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电信服务规范直接反映电信服务质量和水平，与用户使用电信业务关系密切的是（）。

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服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

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服务人员的服务所带给客户的满意程度直接决定了客户对本*公司企业品牌和产品品牌的认可度。

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服务机构提供的服务的质量水平必须高于客户的期望值

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流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

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服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。

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