多选题
A对问题详细回复
B若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复
C若当场不能回复，向客户道歉，挂机
D对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉
正确答案
答案解析
略
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“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”想必相当一部分移动客户对这句话都耳熟能详。如今，10086一下”已经和“百度一下”一样，成为一个寻求信息的热门符号。 中国移动10086服务热线为更好的帮客户解决问题，建立了一支4万名员工的大型队伍。针对客户的问题，尽可能实现人工服务，一次性解决率为85%；对于暂时未能获取人工服务的来电，将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复，因此，客户满意度和忠诚度大大提高。如今中国移动在我国通信行业老大的地位已经是不可撼动的。
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投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。
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