当遇到客户使用方言，但客户能听懂客服代表所讲的普通话时，客服代表应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
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当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？
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在电脑出问题时，客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。
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使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（）、（）和服务技巧。
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在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（）和整合，一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（）.
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客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和分析………，从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。 客服代表：（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 用户（手机号码138*****）：你们联通现在有什么样的卡？我想办一张。 客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡 用户：这种卡怎么扣费 客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫0.2元/分钟，本地网外0.4元/分钟，……. 用户：怎么办这种卡 客服代表：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。 请问客服代表处理过程中存在哪些问题？
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在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
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当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？
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监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。 ⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。 ⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。 ⑶直接对客服代表进行考核。 ⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。 ⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助 ⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
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