简答题

服务质量差距分析模式表明,提供的服务可能存在哪几个方面的差距?

正确答案

服务质量差距分析模式表明,提供的服务可能存在的差距主要为:
(1)顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间,由于管理者未能正确认知顾客需求,或不了解顾客如何评价服务成分,因而存在差距;
(2)管理者的认知与服务质量之间的差距;
(3)服务提供与服务质量规范之间的差距;
(4)服务提供与外部沟通之间的差距;
(5)顾客的认知服务与预期服务之间的差距。

答案解析

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