某天，八位客人在郑州丰乐园酒店刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘：“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说：“您是第二次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。”一句话，让全桌的人惊讶不已，最激动的要数张先生了，他连连赞叹：“没想到，我只来过一次，真让我感到以外，谢谢你!”小刘说：“不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶了。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出满意的笑容。一直倒用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。
原来，每一位客人尤其是贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园，服务员就会按客人的喜好和习惯给他提供走到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品. 几天后，总经理将做好的鲜艳，漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下.几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已.

简答题查看答案

一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品. 几天后，总经理将做好的鲜艳，漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下.几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已.

简答题查看答案

在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

简答题查看答案

服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。

判断题查看答案

针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些？

简答题查看答案

常言道：“宁喝顺心汤，不吃受气饭”。说明了客人在餐厅有（）的需要。

单选题查看答案

在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。

判断题查看答案

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。

简答题查看答案