当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

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当服务人员向客人了解需要和想法时，应当使用（）。

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论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

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员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。

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当住宿的客人需要使用保险柜时，要求客人必须在使用卡上签上自己的（）。

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当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

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当客人吃完后才投诉菜肴有质量问题，一般可以不予理会。

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工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

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一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而他先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

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