题干本题共包含 2 个小题

11月4日中午,墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐,用餐过程均比较愉快。用餐结束后,由于收银在前台较忙,于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后,小丽发现账单打错了价格,在小丽的提醒下,收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后,准备走回餐厅的时候,发现收银找多了钱,于是又倒回收银台…… 收银结账的过程中,小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候,发现客人已经离开了,同时找回的钱和发票客人都没拿走。

简答题1

此事件说明了什么问题?

正确答案

在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错,耽误了客人结帐的时间,导致客人等候太久而离开。

答案解析

简答题2

以后遇到这样的事件,我们可以如何做来避免或挽救?

正确答案

1、加强员工业务知识的培训,提高员工的工作责任心和细致度。
2、客人是餐厅VIP客,为了更好的对客服务,维护客户关系,建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备好,避免让客人多等侯。
3、另一方面,建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅收银岗位,以减少买单时间过长而导致客人投诉。4)、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人,并诚恳道歉,做好对客的解释安抚工作。

答案解析

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