简答题

简述旅客服务系统为旅客在旅程的不同阶段提供了哪些主要服务?

正确答案

1.行前:旅客为旅程作计划,对旅客服务系统来说,主要以提供信息查询为主,包括:
查询旅程区间乘坐车次信息;查询开车时间、停靠站名、到站时间;查询客票信息,包括席位、票价、里程等;查询市内售票点及其他售票渠道信息;查询站内环境与服务设施;查询市内交通、天气情况、旅游等信息;服务预定:租车、酒店预订、市内交通购票、旅游服务预订等。
2.进站期:旅客进站期是铁路为旅客提供最直接、关键服务的时期,也是最能表现其服务质量与水平的时期。在该期间,系统主要以乘降引导和站内服务为主,包括:
站内布局导向;站内服务设施引导;站内购票引导;站内候车引导;站内检票、上车引导;站内信息咨询;
站内服务信息发布;站内公共信息服务,包括Internet服务、通信服务等;站内应急、求助;站内投诉;站内寄存服务,接送站服务。
3.乘车期:乘车期主要以旅客在途从列车上所享受的服务为主,包括:
列车车厢与席位分布信息发布;列车广播服务提供;列车娱乐服务提供,包括音乐频道、电影频道、视频频道等;列车运行信息发布,包括运行速度、区间、下一站站名与到站时间、停留时间等;列车查询服务,包括到站预计时间、沿途换乘列车信息等;在途预定服务,包括酒店预订、车票预定等。
4.换乘与出站期:换乘与出站期主要以引导、信息查询、接站服务为主,包括:
换乘与出站引导;换乘车次信息查询;出站口服务设施引导;本地服务信息查询,包括本地交通、天气、旅游、住宿等;列车到站信息发布,包括到站车次、时间、正晚点信息等;接站服务信息提供,包括提供接站广播、接站信息显示等;到站预定服务的落地,包括接站、租车等。
5.旅程结束期:旅程结束期主要以投诉受理、意见建议收集为主,包括:
旅客投诉受理,处理及反馈;意见建议的收集及反馈;统计分析与报表。

答案解析

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