简答题

请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。 美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么鲜艳了。第二天,那位夫人接到了这样一封信:

正确答案

(1)这是一位老顾客,所反映的情况应不容置疑,首要考虑的应是怎样补救。
(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰,二是给予适当赔偿货款。
(3)道歉。赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话,但是写信则显得更加郑重其事。
这封信,先是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度。
此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重。

答案解析

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