营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行（）。

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营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

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外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

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遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。

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遇客户等待情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。（）

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大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（）

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银行个营业网点应组建大堂服务团队，大堂服务团队由（）、大堂经理岗位和大堂助理角色组成。

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根据岗位角色清分，（）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。

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根据银行大堂经理服务流程管理要求，有条件的网点可提前（）播放大厅广播，提示将马上进行营业。

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