简答题

请简述处理客人投诉的原则。

正确答案

客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括:
(1)求尊重的心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策:
(1)耐心倾听,弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况,作出恰当的处理。
(4)联系实际分析论述。

答案解析

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