题干本题共包含 3 个小题

在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。

简答题1

酒店为何要实行超额预订?

正确答案

在客房预订过程中,几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说,是一种经济损失,也是资源的浪费。因此,酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候,在订房已经客满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房,提高客房出租率,以求最大限度减少酒店损失。

答案解析

简答题2

你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失?

正确答案

此次酒店的超额预订,导致李先生未能按预订标准入住客房;李先生不能及时入住,不仅耽误了时间,还影响到李先生的入住情绪。甚至可能影响到其后续的安排流程。

答案解析

简答题3

如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况?

正确答案

对于超额预订失约的行为,,从法律意义上讲,是违法的。因此,对于酒店方出现的超额预订失约情况,酒店应妥善处理积极补救:
1、诚恳解释原因并致歉意;
2、如本酒店有其他类型客房可售,可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系,安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店,则应安排宾客住档次稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
3、免费提供交通工具,或免费提供一至二此长话费或传真费。

答案解析

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