通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。
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受理客户投诉后，首问负责人应按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。
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首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。
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受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
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首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。
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首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。
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对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以（）推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
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处理投诉时应站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想。
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在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并负责到底，有始有终，不互相推诿。
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