一天，一名中国导游带着一个日本旅行团参观南京大屠杀遇难同胞纪念馆。团队中的绝大多数日本宾客对当年日军在中国犯下的侵略罪行感到触目惊心，更加同情和理解中国人民对日本侵略军的憎恨。但其中有一位日本侵略者的后代，因长期接受日军当年在华所作所为的歪曲说教，对展馆内展出的铁铮铮是事实提出疑义，为侵华日军进行辩解。

旅行社安排的参观景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还（）的违约金。

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旅行社若擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费，并赔偿（）。

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北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么？应该如何做？

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材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。” 材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。” 材料三“日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。”

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材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。” 材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。” 材料三“日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。”

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材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。” 材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。” 材料三“日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。”

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材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。” 材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。” 材料三“日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。” 企业管理人员素质的高低直接影响着企业的生存，请问在旅行社人力资源管理中对职业经理人的素质要求是什么？

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王某等3人与某旅行社签订了去香港、澳门七日游的旅游合同，并按合同交纳了旅行费用。到达香港后，旅行社导游按照旅游线路带领王某等来到某购物中心参观。王某等3人初来香港，看到那么多琳琅满目的商品，勾起了他们的购买欲。但他们不知货物的质量和价格，在进行一番讨价还价后，他们每人购买了照相机、手表等高档产品。旅行回来后，他们相继发现买回来的产品出故障，故他们便把产品送到有关部门鉴定，结论是上述物品均属伪劣产品。王某他们一气之下遂将该旅行社告上法庭。经查，导游明知购物中心的商品多为赝品，但未作说明。

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