酒店发生客人受伤等突发事件时，可以采取哪些应对措施？（）
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一般客人对酒店有哪些感觉需求呢？
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酒店为住店客人过生日时，需要做哪些工作？
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酒店员工在与客人沟通过程中，应注意哪些问题？
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建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供（）服务，增加人情味。
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酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
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酒店登记可以收的证件有哪些？
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客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，这时常使用的表格有（）
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对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。
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