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相似试题
建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
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酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（）。
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建立客历档案有哪些意义？
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客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化和规范化。
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使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的（）则是实现这一目标的重要途径之一。
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客历档案都包括哪些内容？
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酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
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酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。
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酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
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