一致性和坚持性是自信的表现。

重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

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服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。

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电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。

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评价服务质量的保证性是指（）的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。

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评价服务质量的移情性是指企业站在（）立场给予其关心和个人化服务，使整个服务过程更富有“人情味”。

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在“彩电大战”、“空调大战”如火如荼的同时，海尔始终坚持不降价，保持较高的价位，这是（）的典型表现。

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在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）

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自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信。

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准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。

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