拒绝不合理要求时要把握（）服务要领。

边检人员应耐心听取服务对象提出的需求，综合法律、政策及执勤纪律等各方面因素，判断服务对象的需求是否合理，并作出满足或拒绝的决定。

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根据《边检标准化服务手册》对于边检人员服务技巧的要求，边检人员在服务中需把握的基本原则不包括（）。

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当事人认为违法情节轻微，无故意情节，但处罚过重，提出可否减轻处罚，调研队执勤人员向旅客解释“我们不能满足您的要求，如您有异议，可以依法申请行政复议或提起诉讼”，该边检人员的做法符合行政执法类服务要领的（）要求。

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边检人员小江在查验旅客时发生报警，小江在呼叫队领导的同时，微笑着向旅客解释“对不起，我们需要进一步核实您的资料，可能会耽误您一些时间，请稍等”，旅客点头表示理解并配合检查。小江的做法符合行政执法类服务要领的（）要求。

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旅客丢失了证件，向台外执勤人员请求办理相关证件，台外执勤人员对旅客解释“有关您证件办理的问题，请您咨询xx公安局出入境管理处（局、科），他们的电话是xx”，台外边检人员的做法符合行政执法类服务要领的（）要求。

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出纳不得接收未经会计审核的报销单据，同时，出纳对会计复核的不合理报销凭证有权拒绝付款。

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在倾听服务对象讲述时，要把握（）技巧，确保可以听清事实、听出关联。

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外籍旅客持护照未办妥我国有效签证（互免国家除外），且不符合其他临时入境条件，执意要入境，边检人员小王向该外籍旅客解释“对不起，您未持有我国有效签证，根据《中华人民共和国出境入境边防检查条例》第八条第一款第X项的规定，您不能入境我国”，小王的做法符合行政执法类服务要领的（）要求。

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原则上我们必须根据突发事件的性质、事态状况和对公共安全产生威胁的程度，采取合理的、适当的处突手段或措施。以上表述说明在处置突发事件时要遵循（）的原则。

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