简答题

试论企业在提升服务质量时如何策划。

正确答案

①观念、制度、标准;
②让感知服务超过预期服务;
③顾客对服务提供者的心理要求;
④服务提供者的心理自觉;
⑤服务绩效的监督与评价;
⑥顾客投诉与服务恢复;
⑦使员工和顾客都满意。

答案解析

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