转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于5%。

事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。

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走收是指由收费人员每日从坐收员处领取电费收据上门向客户直接收取电费。（）

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电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于（）。

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客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。

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供电方案是指由（）提出，经供用电双方协商后确定，满足客户用电需求的电力供应具体实施计划。

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处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（）。

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对新增、变更用电性质等客户或涉及电价、电费变化的其他客户，均应由稽核员进行（），发生电费的第一个月的（）均应认真复核。

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95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。

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抄表员是把客户与电量电费计算有关的信息按规定时间来采集后转给（），并及时收集反馈客户用电信息的人员。

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