在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

对被选中的投诉案例作出深刻而有意义的分析，有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的解决方案。

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进行投诉案例分析的目的只是为解决问题提供最直接的信息支持（是有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持）。

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选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

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在分析投诉案例时应（）

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进行客户投诉分析时，一般而言（）。

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卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

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投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

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进行投诉案例分析的目的是（）。

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进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

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