选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

对未达成目标的服务项目进行分析时，一般来说，是根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的（）进行对比来实现。

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投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

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投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

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投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）

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在选择案例时，一般通过（）等方式确定要分析的案例。

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针对投诉率变化的分析正确的是（）。

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进行投诉案例分析的目的是（）。

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进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

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投诉案例分析的步骤包括（）。

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