单选题

除了直接从卷烟零售客户那里核实服务行为的()之外,我们还可以通过对服务人员的直接测试获得第一手资料。

A可靠性

B差异性

C规范性

D标准性

正确答案

来源:www.examk.com

答案解析

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  • 通过各种方法对所提供服务行为的规范性进行核查,除了直接从卷烟零售客户那里核实服务行为的规范性之外,我们还可以通过对服务人员的直接测试获得第二手资料。

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  • 可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的,它意味着烟草公司()提供卷烟零售客户所期望的服务。

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  • ()的服务行为是卷烟零售客户所希望的,它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。

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  • 卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中()。

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  • 卷烟零售客户通常会从()两个层面来感知企业服务的质量。

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  • 夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

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  • 由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物,具有无形性,所以以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。

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