想客户之所想，急客户之所急，解客户之所惑，供客户之所需，是我们每一名殡仪服务员的（）。

想殡仪服务对象之所想，急殡仪服务对象之所急，解殡仪服务对象之所惑，供殡仪服务对象之所需，是每一名殡仪服务员的（）。

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殡葬消费的求新心理主要适应（）客户。

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客户要求领回骨灰时，须出示骨灰寄存证。

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引导服务是指殡仪服务员提供客户（）陪同、服务内容的咨询和协助客户办理相关手续的服务。

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殡仪服务员在客户选择服务项目和用品时要（）。

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加强殡仪服务员的（）才能提高服务的质量，贏得客户的尊重。

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殡葬服务潜在需求是指由客户陈述的一些问题，对现有服务项目和殡葬用品的不满，以及客户目前面临的困难。

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殡仪服务员要运用（）的技巧，主动与客户建立比较融洽的服务关系。

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一般心理抚慰的主要程序包括建立良好的关系、确定客户（）等几个方面。

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