简答题

论述客户关系管理的内涵。

正确答案

正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导,信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法,三者构成客户关系管理稳固的“铁三角”:
(1)客户关系管理是一种先进的经营管理理念。客户关系管理以客户为中心,视客户为企业最重要的资源,通过深入的客户分析,不断发现客户需求,并通过企业完善的服务,使客户的需求得到最充分的满足,以此来建立和巩固企业与客户长期的关系,确保企业的可持续发展,这些都是该理念的核心所在;
(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域;
(3)客户关系管理是一整套解决方案。客户关系管理软件将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来,为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。

答案解析

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