简答题

对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。

正确答案

客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
(一)处理投诉原则:
1、欢迎与感谢的态度;
2、站在客人的立场思考和表述;
3、决不与客人争辩,要保持冷静;
4、维护饭店应有的利益。
(二)处理投诉步骤:
1、掌握投诉客人心理;
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
3、做好客人投诉问题记录;
4、同情客人,诚恳致歉;
5、对客人的投诉真诚致谢;
6、迅速处理客人投诉;
7、追踪检查处理结果。

答案解析

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