零售店应怎样处理和控制顾客的抱怨与纠纷？ 

弄清抱怨产生的原因：
（1）商品方面的原因：商品质量低劣、商品有损伤、错拿商品、不能充分选择
（2）服务方面的原因：售货人员态度不当、营业员工作上出现失误、顾客对营业员产生误会
（3）关于顾客方面的原因：可能是目的性或是无目的性的 选择处理顾客抱怨的方式：零售商处理顾客抱怨有多种方式，如退换现金、商品调节、价格调节、服务调节等方式，同时与顾客建立良好的关系。
建立顾客抱怨的组织体系：
（1）集中解决顾客抱怨组织形式：商店成立顾客抱怨解决办公室，也叫服务质量办公室。全部顾客的抱怨都由这个组织协调解决
（2）分散解决顾客抱怨的组织形式：有部门的管理人员和销售人员解决顾客的抱怨
（3）集中与分散相结合的组织形式：把两种形式结合，一般的顾客抱怨由部门或销售人员进行调节，主要问题的抱怨可以直接到服务办公室投诉，有服务办解决。
制定处理顾客抱怨的政策与权利：不同的零售商可以根据本店提供的商品与服务的特点制定不同的具体处理顾客抱怨政策，成为《消费者权益保护法》规定的具体化和补充。

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