以下关于某公司客户满意度调查流程，请排列合理顺序，使之呈现一定的逻辑性（）。 a.制定调查计划； b.按计划进行满意度调查； c.提交计划给领导审批； d.筛选调查问卷； e.统计调查结果； f.对调查问卷进行归档； g.向主管汇报调查结果； h.回收调查问卷。

一项旨在研究新的服务流程的客户满意度的调查结果如下，这结果选取对比的是目前采用的服务流程结果的客户满意度。评估以下数据的正确方法是？（）

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某公司在执行一个关于内部顾客满意度提升的六西格玛项目中需要进行内部员工满意度调查，有四种可能的调查方法：I.电话调查；II.焦点小组；III.书面问卷调查；IV.专人访问。依据它们对顾客信息的挖掘程度由浅到深排序，依次为：（）

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请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决

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根据资料调查，通过实行JIT采购，公司可以在以下几个方面取得令人满意的成果：（）

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简述客户满意度评价的一般工作流程。

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某公司确认客户需求通常可以采用问卷、普遍调查和（）的方式。

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“选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。（）

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1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题： 1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？ 2．可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？ 4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

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为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业客户的调查？

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