建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供（）服务，增加人情味。

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酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

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酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（）。

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客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化和规范化。

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酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。

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酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

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持信用卡客人挂账，超过规定结帐日期及时同（）联系，掌握信用卡限额，保证酒店营业收入及时兑现。

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酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。

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外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或酒店部门准确无误，同所找客人及时，按规定填写（），安排会见地点，礼貌地引导来人前往。

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