服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

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过程控制通过预先设定（），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。

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互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

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有形的产品在生产、流通到最终消费，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程有一定的时间间隔，这是服务的（）。

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品牌定位是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、（）的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程与结果。

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客户在购买某种产品或者服务之前往往会结合自身以往的消费过程（经历），对即将要购买的产品或者服务产生的一个心理期望值。

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（）是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。

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（）是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。

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选择并提供差别的过程就是对企业的产品和形象进行设计的过程。

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