这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

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夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

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在企业中创造一种（）的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。

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（）造成服务质量标准与实际传递服务之间的差距。

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造成实际传递服务于卷烟零售客户感受之间的差距的原因是水平沟通和夸大宣传。

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零售客户在卷烟分销渠道中的作用：商品分销、服务传递、（）资金流动、品牌培育。

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因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准和（）的服务之间的差距。

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精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和（）之间的差距。

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（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

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