职能质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。

形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象

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服务质量的构成要素中的形象质量是指企业在社会公众心目中形成的（）。

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（）是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。

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（）是指消费者和企业在社会公众心目中形成的总体印象。

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（）是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动。

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（）是企业通过开展有效的公关活动，在社会和公众中树立良好的形象，达到扩大企业知名度，促进商品销售的目的。

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服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

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（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。

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在客户评价服务质量的五个标准中，（）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。

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