为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住（）、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 。

如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

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客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。

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所谓“（）”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。

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客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

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协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。

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服务价值包括（）。

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在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）

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德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“（）”的服务理念。

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为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。

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