顾客满意的指导思想是把顾客所得作为企业开发产品的源头，以方便顾客为原则，最大限度地满足顾客的需要，从而提高顾客对企业的满意程度，营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。

顾客满意作为一种企业战略，在横向层面上，不包括（）。

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顾客满意作为一种企业战略，在纵向层面上不包括（）。

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企业实行顾客满意战略是由顾客对现代企业的要求而决定的。

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企业（）是企业实施顾客满意战略的核心内容。

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从企业层面理解顾客满意度，企业的（）是指企业的全部作业状况带给内部员工和外部顾客的心理满足。

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衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，通过标杆差异图，将标杆企业的数据和本企业数据在同一张图上进行对比分析，可以很好地得出企业目前的顾客满意度水平。

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理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。

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顾客满意不是一种顾客心理反映而是一种行为。

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顾客满意度指数模型显示，满意来源于加油站为顾客所创造的价值，（）是客户满意的直接结果。

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