服务质量标准是对服务特性满足程度所制定的标准，所以标准对这些服务特性的衡量必须是明晰、具体的，有量化指标。

服务质量标准所提出的质量要求是针对（）。

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满足顾客的要求就意味着服务质量好。

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技术规范是ISO、IEC为了满足市场需要，在原标准制定程序的基础上，通过降低协商一致程度并简化程序而制定的新型文件。

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在制定服务标准时，围绕“服务者”这个要素要考虑的主题范围是（）。

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服务是无形产品，它有别于一般的有形产品，所以它不能按“产品”的要求来表述其质量特性和要求。

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技术标准系指对产品的结构、性能、规格、质量特性和检验方法所做的技术规定。

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服务特性和服务提供特性的共同内涵是（）。

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服务特性和服务提供特性都应该在服务提供以前预先设定。

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确定服务特性的依据主要应该是（）。

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