要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

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酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。

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酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

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客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后作出恰当处理。

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不要把投诉当作投诉要当成什么（）

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客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

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处理客人投诉时，要做到（）。

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聆听客人投诉时要注意（）

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客户投诉处理要达到以下目的（）。

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