顾客：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话”。推销员：“因为你忙，您一定想设法节省时间把，我们的产品一定会帮助您节约时间，提供闲暇。”这种处理顾客异议的方法叫（）。

顾客价值与顾客满意之间是互动关系：顾客价值是顾客满意的（）；而顾客满意是顾客价值的外在表现。

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根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。

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烟草工业企业的外部顾客包括直接顾客（）、间接顾客（）和最终顾客（）；如开展定向整合，其外部顾客还包括品牌输出方。

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Rust等人的“顾客金字塔”模型，依据客户资产价值的不同，将顾客分为铂金层顾客、黄金层顾客、钢铁层顾客和重铅层顾客。对于不同层级的顾客，企业所提供的服务和实施的管理策略都有所不同。其中企业最理想的顾客资产是：（）

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根据可能成交的紧迫性可以将顾客划分为渴望顾客、有望顾客和观望顾客。

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Rust等人的“顾客金字塔”模型，依据客户资产价值的不同，将顾客分为铂金层顾客、黄金层顾客、钢铁层顾客和重铅层顾客。对于（），企业要谨慎地实施放任自流的策略，千万不要刺激这些顾客，以免他们散布消极口碑，从而影响潜在顾客的购买选择。

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顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。

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接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

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全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客是指组织的外部顾客。

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顾客忠诚度是顾客的一种行为，衡量顾客忠诚的唯一尺度是顾客是否（）

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