正确答案
（1）进行市场调研，了解客户的需要和愿望，以及客户对服务人员和自动化服务系统的满意程度。
（2）了解客户对本企业和主要竞争对手对于企业的客户服务项目是否满意，以及满意或不满意的主要原因。（3）增删客户服务项目，使本企业的“整套”客户服务达到甚至超过客户的要求。客户服务项目的价格既在客户愿意支付的范围之内，又使本企业能够盈利。
（4）确定客户服务项目的质量标准，包括服务速度、选择范围、个性化服务程度等。
（5）确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项服务符合质量标准。
（6）按照客户服务工作所需技能，招聘并培训服务人员。