民航旅客服务心理学研究旅客的各种需求，其中包括（）。

研究的对象是旅客，其任务是要揭示旅客在被服务过程中的心理规律。

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民航旅客服务交往的一般特点是（）。

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民航旅客服务交往的工具是语言与沟通。

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服务交往中民航旅客的需要（）。

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民航服务的不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。

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民航旅客服务人员的能力品质包含自觉性、果断性、坚持性、自制力。

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民航旅客服务工作人员除了具备专业知识和技术之外，还应具备（）能力。

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旅客在办理乘机手续时的心理需求是（）。

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旅客在未办理乘机手续时的心理需求是：快、顺利、尊重。

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