电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要（），吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。

殡仪服务员与客户要多用通俗易懂的语言交谈。

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客户对洽谈的服务内容采取拒绝的态度，殡仪服务员要想到客户的拒绝往往代表着机会，往往是客户的要求、（　）或理由。

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交往时要处事果断、富有主见、充满自信、精神饱满，显示出（）。

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发放骨灰时，要让（）确定质量，并要查看骨灰盒是否有损坏等迹象。

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发放骨灰时，要打开骨灰盒检验审查骨灰的质量，让骨灰领取者确定质量，并要查看骨灰盒是否有损坏等迹象。

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殡仪服务员在上下楼梯时要减少在楼梯上的停留时间，坚持“（）”的原则。

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殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的原因，必要时，要与客户相互争论。

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丧亲者向殡仪服务员倾诉自己的感受和需要时，殡仪服务员要对他们表示（　）以及支持。

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殡仪服务员与人交往要（），待人要和气，处处尊重他人。

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