在投诉管理体系文件中（）是体系的纲领性文件。

在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

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投诉管理体系的5个主要要素包括：组织承诺、投诉管理方针、策划、运行与实施和（）

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建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）

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投诉管理手册向组织全体员工明确体系的管理原则，并提供操作和执行体系的规范要求。

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建立一个上下联系，纵横交错的投诉处理体系，应由哪几个层面的实行相应的措施？（）

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在ISMP规范体系中CP是（）缩写。

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在Windows 98的“资源管理器”中，对文件命名的正确描述是（）。

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投诉处理程序文件是程序文件的一种，现在大多数企业编写程序文件包括下面的哪些方面？（）

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在WINDOWS98的“资源管理器”窗口中，如果想一次选定多个分散的文件或文件夹，正确的操作是（）。

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