正确答案
饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改进，全面地满足宾客需要的管理活动。
在饭店中推行全面质量管理的基本点是：以宾客的需求为依据，以宾客满意程度为标准，以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全员参与、持续改进为保证，以取得最大的社会效益和经济效益为目的，以服务的实际效果为最终评价。
饭店全面质量管理具有以下几个方面的特点：
（1）以全面满足宾客需求为标准
要求饭店不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求；不仅在某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中都满足宾客的需求；不仅要满足宾客现在的需求，而且要随宾客需求的变化而变化，在未来仍能满足宾客的需求。
（2）全方位的管理
全面质量管理针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容、对饭店服务各个环节进行全方位的管理。不仅要对物进行管理，更重要的是要对人进行管理；不仅要对前台进行管理，也要对后台进行管理。不是只关注局部的质量管理，不是搞“突击”搞“运动”，追求形式，而是要切切实实地提高企业的素质，实现质量管理的目标。
（3）全过程的管理
影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而饭店全面质量管理正是对此全过程的管理。
（4）全员参与的管理
全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证饭店的服务质量。所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理。
（5）持续改进的质量管理
全面质量管理强调质量的质量的改善是没有尽头的，是持续不断地提高饭店服务产品质量的过程。
（6）方法多种多样的管理
饭店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使宾客全面满意。因此，全面质量管理的要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。