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人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹,在A顾客询问抵挡首饰时,态度冷淡,爱理不理;而面对有购买高档首饰意向的B顾客时,李丹笑容可掬,热情周到。A顾客忿忿不平,逐向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事,半月后,顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理,总经理知道后,立即处分李丹,扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客,此事圆满解决。

简答题1

案例中,人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则?

正确答案

有章可循;及时处理。

答案解析

简答题2

你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤?

正确答案

处理客户投诉的流程包括:鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相;提供解决办法;公平解决索赔;建议销售;建立商誉。

答案解析

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