（）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。

省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。

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在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。

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处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

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申诉是指客户向（）提出投诉的行为。

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升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。

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申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。

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升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。

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处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

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对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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