多选题

以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

A处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

B不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

E冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

正确答案

来源：www.examk.com

答案解析

略

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