网点及员工在服务过程中无过错，因客户对法律法规、金融政策和我*行的规章制度不了解或不理解、不配合而引起的投诉（）

因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）

单选题查看答案

（　）是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

单选题查看答案

因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观上存在过失，且情节较严重、造成不良影响的客户投诉是（）

单选题查看答案

现场指导是指在柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即对员工给予赞赏性。

判断题查看答案

疑难问题是指在办理业务和为客户提供服务的过程中，因下列（）情况需作特别例外处理的问题。

多选题查看答案

网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，应向客户提供（）的服务。

多选题查看答案

柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，应该对员工进行（）

单选题查看答案

一客户在某营业网点ATM上取现，由于密码错误造成ATM吞卡，当日掌管ATM钥匙的柜员目睹了此笔业务全过程，客户以银行员工就在附近且亲眼所见为由要求取回其牡丹卡，该柜员将ATM打开取出卡片后直接交于客户，问此做法是否正确？以下哪些说法正确？（）

多选题查看答案

（　）是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

单选题查看答案