按首问负责制规定，接到咨询、投诉处理单的部门，应在1～5个工作日内将处理结果反馈到首问负责部门，同时答复用户。

在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并负责到底，有始有终，不互相推诿。

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首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。

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首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。

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通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。

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首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。

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对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以（）推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

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首问负责的工作流程要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题应（）。

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受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。

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首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

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