（）最能体现出服务的质量，并代表着企业的形象。

企业随时准备并愿意为客户提供快捷、有效的服务，这是服务质量评价的（）

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企业对（）供应商的服务水平要求放在第一位，要求供应商能够送货、退货、换货等，并保证产品质量，而将产品的价格放在次位。

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客户忠诚是指客户对企业产品或服务的（）、坚持长期购买和使用该企业的产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

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评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

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提高企业服务质量的常用方法有服务标准跟进和服务蓝图技巧。

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（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

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卷烟商业企业展示服务质量的有形要素不包括。（）

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投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

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客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。

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