评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。

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（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

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实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异小，说明服务质量差，该差异大，说明服务质量好。

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企业服务质量分数=期望分数-实际感受分数。

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在企业中创造一种（）的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。

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这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

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企业形象是企业文化的总和表现，职工若没有较高的职业道德水平，不能保证产品和服务的质量，就会直接破坏企业形象。（）

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