对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。

旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。

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对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。

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电话咨询服务应接受旅客的投诉，并在（）内答复处理。

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对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。

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道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化，（）和服务质量标准化。

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客运站服务质量要求旅客正运率为（）以上。

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客运站服务质量要求旅客满意率99.9%以上。

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联网汽车站不得违规拒绝办理联网汽车客运站（点）所发售的退票、改乘。凡拒绝退票、换乘、改乘由此引起旅客投诉和举报的，每发生一次对责任车站处以（）罚款。

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一般旅客投诉的范围包括（）。

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